Dinkelsbühl. Raclette-Retouren mitten im Sommer? Da würde der Elektro-Kleingerätehersteller Rommelsbacher sofort hellhörig werden. Denn bei Affenhitze draußen werden, logisch, eher wenige dieser Käseschmelzapparate verkauft. „Wenn dann noch Reklamationen kämen, hätte das Modell wirklich ein Problem“, sagt Peter Merklein.
„Hätte“, wie gesagt, denn Rommelsbacher tut alles dafür, dass es gar nicht erst zu solchen Reklamationen kommt: in der Entwicklung, mit Produkttests sowie mit Service und Beratung. „Die Kunden sollen happy sein“, so Merklein. Küchengeräte von der Pastamaschine bis zur Zitruspresse sollen also ein möglichst langes Leben haben.
Merklein schaut deshalb ganz genau hin. Der 23-Jährige ist Teamleiter des Werkservice in Dinkelsbühl. Dort landen zurückgesandte Küchengeräte. Relativ gesehen sind das gar nicht viele. „Unsere Retourenquote liegt im niedrigen einstelligen Bereich“, so Marketingleiter Thomas Alter stolz.
Oft hat sich nur ein Stecker gelöst, das ist schnell behoben
Absolut gerechnet kommt natürlich trotzdem einiges an Waffeleisen, Joghurtmaschinen und anderem zusammen. Alles wird sorgfältig inspiziert, durchläuft einen routinierten Check. „Meistens finden wir den Fehler schnell“, so Merklein. Sein Team und er tauschen Verschleißteile aus, oft ist es nur eine Kleinigkeit. Mal hat sich ein Stecker gelöst, mal ist eine Platine verrutscht. Das lässt sich alles richten.
Ein Dutzend Menschen kümmert sich bei Rommelsbacher um den Service, mit viel Herz und guter Laune. Das Team widmet sich jedem einzelnen Stück, verschickt zudem Ersatz für zerdepperte Glaskannen oder neue Gummidichtungen für den Vakuumierer, alles zum Selbstkostenpreis. „Wenn wir bei der Inspektion Verschleiß entdecken, tauschen wir diese Teile gleich mit aus“, so Service-Fachmann Merklein. Das gehe oftmals auf Kulanz.
Manche Retouren landen auch im Internet-Shop oder im Werkverkauf in Dinkelsbühl. Unter dem Label "Wie neu" verkauft das Unternehmen zuvor generalüberholte Geräte günstiger und ermöglicht ihnen so ein zweites Leben.
Merklein stammt aus Franken, er hat im Automotive-Maschinenbau Mechatroniker gelernt. Aus Liebe zur Heimat wechselte er dann jedoch zu Rommelsbacher an den Standort Dinkelsbühl. Dort setzt er gerade berufsbegleitend einen Abschluss als Elektrotechniker obendrauf und übernimmt demnächst die Leitung der Abteilung Werkservice, sein Vorgänger geht dann in Rente. Merklein hat sich schnell bei dem Küchengerätehersteller eingearbeitet, hat dabei über 200 Artikel im Blick. So etwa OP 700: Das ist Ölpresse „Emilio“. IM 12? Hinter dem Kürzel verbirgt sich Eismaschine „Kurt“.
Tipps zur richtigen Bedienung per Whatsapp und Videocall
Positives Feedback sind die schönsten Momente für das Serviceteam. „Ich bin ganz sprachlos und gerührt“, schrieb eine Kundin, als sie ein neues Scharnier für die Tür ihres Backofens erhalten hatte – der Ofen ist ein Erbstück ihrer Tante.
„Wir verschicken nur Ersatzteile, die man selbst und mit haushaltsüblichem Werkzeug einbauen kann.“ Darauf weist Merklein hin. Sicherheitskritische Arbeiten, die Gehäuse und Elektronik offen legen, sind dagegen immer ein Fall für die Profis in Dinkelsbühl. Das alles verlangt Sorgfalt und Geduld. „Es kann passieren, dass man einen weiteren Fehler entdeckt, wenn man das Gerät gerade wieder zugeschraubt hat“, so Merklein. „Dann beginne ich halt von vorn.“
Viele Kunden tragen dort ihren „Patienten“ im Karton zur Tür herein. Am Empfang lassen sich oft schon viele Fragen klären, die langjährige Mitarbeiterin ist gut informiert und hilft. Andere Kunden rufen an oder melden sich per E-Mail. Für das Unternehmen kein Problem – der Service ist über viele Kommunikationskanäle erreichbar, auch moderne. Auf Whatsapp etwa erläutern die Mitarbeiterinnen die richtige Bedienung von Kochplatte (ein Klassiker) und Dörrautomat, nutzen dazu Videocall oder Sprachnachricht. Ein Smiley dran, schon ist die Sache geritzt.
Jeder Servicefall wird ausgewertet, fließt in die Optimierung der Produkte. Etwa „BGE1580-E“: Die Backofenanzeige stehe immer auf 88 Grad, egal, was man auf dem Display drücke, bemängelte ein Kunde. Es stellte sich heraus: Er hatte vergessen, die Schutzfolie abzuziehen, die „88 Grad“ anzeigt. Eine kleine Lasche signalisiert nun, sie zu entfernen.
Mitunter gibt es im Service auch Grund zum Schmunzeln. Jemand wollte wissen, ob er getragene Socken vakuumieren kann. Das nötige Gerät stellt Rommelsbacher zwar her, es ist allerdings zum Einschweißen von Lebensmitteln bestimmt. Die qualmenden Socken sind dann doch eher ein Fall für die Waschmaschine, ein Küchengroßgerät, es zählt nicht zum Sortiment.
Friederike Storz berichtet für aktiv aus München über Unternehmen der bayerischen Metall- und Elektro-Industrie. Die ausgebildete Redakteurin hat nach dem Volontariat Wirtschaftsgeografie studiert und kam vom „Berliner Tagesspiegel“ und „Handelsblatt“ zu aktiv. Sie begeistert sich für Natur und Technik, Nachhaltigkeit sowie gesellschaftspolitische Themen. Privat liebt sie Veggie-Küche und Outdoor-Abenteuer in Bergstiefeln, Kletterschuhen oder auf Tourenski.
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