Endlich kommt das Paket mit dem 200-Euro-Designerstuhl an, das Herz schlägt schneller. Aber ups, was ist das!? Ein Loch im Karton. Und da guckt eines der Stuhlbeine raus, schon ganz ramponiert. Der Paketbote ist natürlich schon wieder weitergefahren – und man steht ratlos und enttäuscht da …

Transportschaden! Diese unangenehme Überraschung ist alltäglich – und der häufigste Grund, warum Kunden von Postdienstleistern sich an die „Schlichtungsstelle Post“ der Bundesnetzagentur wenden. Wir haben einen Experten gefragt, wie Sie als betroffener Kunde doch noch zu Ihrer makellosen Ware kommen.

Am besten die Annahme des Pakets verweigern

Falls Sie den Schaden noch in Gegenwart des Paketboten bemerken, reagieren Sie am besten sofort: Indem Sie das Paket nicht annehmen. Teilen Sie dann dem Händler kurz den Grund mit, zum Beispiel per Mail.

Der Händler haftet für den Transportschaden

Wenn Sie die Lieferung bereits angenommen haben, können Sie beim Händler Anspruch auf Nacherfüllung geltend machen. Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg erklärt: „Bei einem Versendungskauf muss grundsätzlich der Händler dafür einstehen, dass die Ware in ordnungsgemäßem Zustand beim Käufer ankommt.“ Also muss er sich auch zwecks Schadenregulierung an den Paketdienstleister wenden, nicht der Kunde.

Der Händler kann das Transportrisiko auch nicht einfach auf den Verbraucher übertragen, zum Beispiel mit einer Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen – das ist unzulässig.

Achtung: Handelt es sich allerdings um einen Privatverkäufer, zum Beispiel bei Ebay, dann trägt das Transportrisiko der Käufer, sofern die Ware ordnungsgemäß verpackt war. Schadenersatz können Sie in diesem Fall vom Paketdienstleister fordern.

Pakete sind in der Regel automatisch bis zu einem Mindestbetrag um 500 Euro versichert. Bei unversichertem Versand bleiben Sie allerdings auf dem Schaden sitzen. Bei Angeboten von gewerblichen Ebay-Händlern haften diese bei Transportschäden.

So fordern Sie den Ersatz der bestellten Ware

Sie können daher vom Händler Ersatz oder Reparatur der Ware fordern. Experte Buttler rät: „Wenn man auf der sicheren Seite sein will, ist ein Brief per Einschreiben am besten.“ Und: „Darin setzt man am besten gleich eine angemessene Frist, zum Beispiel 14 Tage.“

Fotos vom Schaden muss man nicht unbedingt machen – es sei aber dennoch oft sinnvoll, betont Buttler: Gerade bei hochpreisigen Artikeln könne ein Streit über einen Transportschaden auch mal zur Klage führen – „deshalb ist es besser, einen Schaden so gut wie möglich zu dokumentieren“.

Am besten schnell reagieren

Man sollte keine Zeit verstreichen lassen. Die Beschädigung muss, wenn sie äußerlich erkennbar ist, sofort angezeigt werden. Buttler: „Macht der Empfänger dies nicht, so wird vermutet, dass die Ware vollständig und unbeschädigt abgeliefert wurde.“ Ist der Schaden nicht gleich erkennbar, so gilt die Ware als unbeschädigt, wenn man den Schaden nicht innerhalb von sieben Tagen meldet.

Neben einem Transportschaden kann natürlich auch ein Mangel der Sache vorliegen, der sich nicht gleich bemerkbar macht. Etwa, wenn ein Stuhlbein nicht richtig montiert wurde und sich deshalb nach zwei Monaten lockert. Dann gelten die üblichen Gewährleistungsansprüche – man kann sie zwei Jahre lang geltend machen.

Weitere Option: Vom Kaufvertrag zurücktreten

Wenn der Händler die Nacherfüllung verweigert, können Sie vom Kaufvertrag zurücktreten. Sie senden dann die Ware wieder an den Händler und bekommen Ihr Geld zurück. Achtung: „Die bloße Rücksendung genügt nicht als wirksamer Rücktritt“, sagt Experte Buttler.

„Man muss entweder vor der Rücksendung eine wirksame Widerrufserklärung abgeben oder der Rücksendung eine Erklärung beifügen, aus der der Widerruf hervorgeht.“ Dann können Sie die Ware in einem anderen Online-Shop bestellen – und hoffen, dass beim Versand diesmal alles gut geht.