Vor kurzem gekauft und schon kaputt – in solchen Fällen kann man reklamieren. Welche Rechte Verbraucher gegenüber dem Verkäufer haben und wie sie Mängel beseitigen lassen können, erläutert Michelle Jahn, Juristin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.

Garantie oder Gewährleistung, wo ist der Unterschied?

Eine Garantie ist eine freiwillige Leistung des Unternehmens, entweder des Händlers oder des Herstellers. Hier gelten die Regelungen des jeweiligen Garantievertrags. Die Gewährleistung dagegen ist ein Rechtsanspruch, der im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) festgelegt ist. Der Anspruch auf Gewährleistung besteht immer, egal, ob es zusätzlich eine Garantie gibt oder nicht.

An wen wendet der Verbraucher sich bei einer Reklamation?

Bei der gesetzlichen Gewährleistung ist der Händler der Ansprechpartner für den Kunden.

Wie lange läuft die gesetzliche Gewährleistung?

Grundsätzlich hat der Kunde innerhalb der ersten 24 Monate nach der Übergabe (nicht: Bezahlung) der Ware Gewährleistungsansprüche. Tritt der Schaden oder Mangel an der Sache später auf, hat der Kunde normalerweise keine Ansprüche mehr. Ausnahme: Der Verkäufer hat den Mangel absichtlich und wissentlich verschwiegen. In vielen Fällen akzeptieren die Händler Reklamationen innerhalb der Zwei-Jahres-Frist ohne Diskussion.

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Wer muss die Mängel an der Sache nachweisen – innerhalb von sechs Monaten und danach?

In den ersten sechs Monaten nach der Übergabe geht der Gesetzgeber davon aus, dass der Mangel schon beim Kauf bestanden hat. Im Streitfall muss also der Verkäufer beweisen, dass der Mangel erst nach der Übergabe der Ware an den Kunden entstanden ist. In den meisten Fällen kann er das nicht, muss die Reklamation also annehmen.

Zwischen dem 6. und dem 24. Monat nach dem Kauf dagegen ist es umgekehrt. Dann muss im Streitfall der Kunde beweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe der Ware bestanden hat. Kann er dies belegen, muss der Händler die Reklamation akzeptieren. Kann er es nicht, bleibt der Kunde auf seinem Schaden sitzen.

Welche Ansprüche haben Kunden bei einer berechtigten Reklamation?

Der Kunde kann wählen, ob er lieber Ersatzware haben möchte oder eine Reparatur des defekten Produkts. Allerdings darf der Händler diesen Wunsch ablehnen, wenn er völlig unwirtschaftlich ist. Beispielsweise wäre bei einem 50-Euro-Gerät eine Reparatur für 150 Euro unwirtschaftlich, und der Kunde müsste in diesem Fall ein Ersatzgerät akzeptieren.

Was gilt, wenn die Beseitigung der Mängel durch eine Reparatur nicht geklappt hat?

Der Kunde muss keine endlosen Reparaturversuche akzeptieren. Wurde bei der Reklamation eine Frist für die Reparatur gesetzt, gilt die Reparatur nach dem ersten erfolglosen Versuch als gescheitert. Wurde keine Frist gesetzt, muss der Kunde aber meist einen zweiten Reparaturversuch akzeptieren.

Was kann der Käufer tun, wenn das Ersatzprodukt ebenfalls defekt ist?

In diesen Fällen gelten dieselben Regeln wie bei einer gescheiterten Reparatur.

Was gilt, wenn der Händler kein Ersatzprodukt hat, weil es das Produkt nicht mehr gibt und auch eine Reparatur nicht möglich ist?

In diesen Fällen kann der Kunde wählen, ob er die defekte Ware zurückgibt und den gesamten Kaufpreis erstattet bekommt oder ob er die defekte Ware behält, und dafür der Kaufpreis reduziert wird.

Wer muss bei Reklamation eventuelle Kosten zahlen, der Händler oder der Kunde?

Sämtliche mit der Reklamation verbundenen Kosten wie beispielsweise Transportkosten, Porto für den Versand, Material, Arbeitszeit des Mechanikers und Ähnliches muss der Händler übernehmen. Bei besonders sperrigen Gegenständen, beispielsweise Waschmaschinen, kann der Kunde verlangen, dass eventuelle Reparaturversuche vor Ort vorgenommen werden