Ware weg – was dann?

Online-Versandhandel: Das sollten Käufer tun, wenn bestellte Produkte nicht ankommen

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54 Millionen Menschen in Deutschland kaufen online ein, 77 Prozent davon sogar mehrmals im Monat. Das ist das Ergebnis einer Bitkom-Studie aus dem August 2015. Dass bei so vielen Bestellungen auch einmal etwas schiefgeht, ist kein Wunder. „Der Online-Handel ist zwar sehr gut“, sagt Felix Braun, Rechtsassessor bei der eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland, angesiedelt beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz in Kehl. Aber: „Es passiert bisweilen, dass Ware nicht ankommt“, ergänzt Braun.

Genauere Zahlen will er nicht nennen. Schließlich beschwerten sich nur die, bei denen es schiefgeht. Von den vielen Bestellungen, die problemlos durchgeführt werden, bekomme man schließlich keine Rückmeldungen. Darum seien Zahlen an dieser Stelle nicht so wichtig. „Viel wichtiger ist, dass der Kunde im Vorfeld schon auf bestimmte Sachen achtet und weiß, was seine Rechte sind, und was er tun kann, wenn er etwas bestellt und bereits bezahlt hat, aber keine Ware kommt.“ Oder wenn statt der Ware plötzlich eine Mahnung in den Briefkasten flattert.

Warum bestellte Ware nicht ankommt

Kommt die Lieferung nicht an, kann es dafür viele Gründe geben: Shops mit wenig Erfahrung bieten beispielsweise Schnäppchen an und werden von der großen Nachfrage überrannt. „Grundsätzlich können Verbraucher trotzdem auf der Lieferung bestehen“, sagt Braun. „Der Shop sollte den Verbraucher dann darauf aufmerksam machen, dass es noch dauert, bis er sein gekauftes Produkt in Händen hält.

„Natürlich gibt es auch Abzocker, die gar nicht vorhaben, Ware zu liefern“, sagt Braun. Und schließlich kann es sein, dass die Ware rechtzeitig das Lager verlassen hat, aber trotzdem nie beim Kunden ankommt.

Wie der Kunde richtig reagiert

Kommt die Ware nicht an, sollte der Käufer zuerst einmal den Versender kontaktieren und nachfragen. „Hat dieser die Ware ordnungsgemäß verschickt, sie kam aber nicht an, haftet der Händler. Er muss dann beim Versandunternehmen nachforschen oder die Ware ein zweites Mal schicken“, sagt Felix Braun.

Trotz häufig üblicher Sendungsnachverfolgung über das Internet sollten Kunden sich bewusst sein, dass nicht jede Ware versichert verschickt wird – und somit auch nicht jede Sendung im Internet nachverfolgbar ist.

Eine Nachfrist setzen

Kommt eine Bestellung nicht rechtzeitig an, muss man dem Händler eine Nachfrist setzen. Ausnahme: „Hat man beispielsweise einen Brautstrauß bestellt, ist klar, dass die Frist gehalten werden muss. Nach der Hochzeit kann man mit den Blumen nichts mehr anfangen“, sagt Braun. Insofern wird in diesem Fall der Kauf rückabgewickelt.

Anders bei Ware, die nicht termingebunden ist: Hier muss der Käufer eine angemessene Frist setzen. „Je nachdem, was es ist, kann diese Frist zwischen ein und sechs Wochen betragen“, sagt der Rechtsexperte. Ein Sofa, das vielleicht erst noch produziert werden muss, braucht beispielsweise eine längere Nachfrist. Klappt das nicht, widerruft der Käufer seinen Kauf und bekommt sein Geld zurück.

Wie man sein Geld zurückbekommt

Mit der Wahl des Bezahlmittels lässt sich beeinflussen, wie leicht oder schwer man im Zweifelsfall sein Geld zurückbekommt. Rechnung ist dabei natürlich immer das Zahlmittel der Wahl. Denn kommt keine Ware, zahlt man einfach die Rechnung nicht. Allerdings bekommt man die Möglichkeit nicht so oft, Ware im Netz oder bei TV-Shoppingmöglichkeiten gegen Rechnung zu kaufen. „Kreditkarte ist auch gut“, sagt Felix Braun. Allerdings sollte man da im Vorfeld bei der Bank oder dem Kreditkartenanbieter nachfragen, ob das sogenannte Chargeback möglich ist – also die Möglichkeit, unberechtigt eingezogene Beträge zurückzuholen.

Bei der Lastschrift geht das auch, ebenso bei Paypal. „Allerdings muss man dabei immer Fristen beachten“, sagt Felix Braun. Wer beispielsweise bei Paypal die Beschwerde nicht fristgerecht einreicht und eine Rückbuchung veranlasst, muss damit rechnen, dass er vom Händler ein Inkasso-Schreiben bekommt. Schwierig wird es auch, wenn man das Geld selbst überweist – denn dann kann man nicht einfach rückbuchen lassen.

Wie man sich sonst noch absichern kann

Bevor man seine Bestellung abschickt, sollte man außerdem einen Blick ins Impressum werfen: Sitzt die Firma außerhalb Europas, wird es schwierig, im Zweifelsfall ans Geld zu kommen. Auch wenn dort nur ein Postfach angegeben ist, sollte man aufpassen, denn „ein Postfach kann man nicht verklagen“, so Braun.

Manche Händler bieten ein Gütesiegel wie beispielsweise Trusted Shops: Wer deren Service aktiviert, bekommt im Zweifelsfall sein Geld zurück. Das kostet den Käufer entweder nichts oder wenig. „Gute Sache“, findet Felix Braun. „Lohnt sich vor allem, wenn man teure Produkte bestellt hat.“


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