Recht auf Reparatur: Was Miele für langlebige Geräte tut
Waschmaschine kaputt – und jetzt? Viele greifen sofort zum Neukauf. Doch das neue Recht auf Reparatur verändert die Spielregeln. Miele zeigt, dass Reparieren wirklich funktionieren kann.
1/5: Vor-Ort-Service: Lässt sich das Problem nicht aus der Ferne lösen, kommt auch künftig ein Techniker ins Haus. Bild: Miele 
2/5: „Viele Probleme lassen sich mit kleinen Handgriffen beheben“ Martin Krüger, Leiter globale Technik, Miele. Bild: Miele 
3/5: Reparieren statt ersetzen: Wiederaufbereitete Elektronik-Ersatzteile können für die Kunden 20 bis 30 Prozent günstiger sein. Bild: Miele 
4/5: „Reparierte Elektronik testen wir genauso wie neue Komponenten“, Max Wagner, Leiter Nachhaltigkeit, Miele. Bild: Miele 
5/5: Hilfe per Smartphone: Die Miele-App gibt Tipps, wenn Haushaltsgeräte einen Fehler melden. Bild: Miele
Das Wichtigste auf einen Blick:
- Miele setzt auf Selbsthilfe-Tutorials, Telefon-Support und Videoferndiagnose – allein 2024 wurden so rund 8.000 Techniker-Einsätze vermieden.
- Ersatzteile hält Miele mindestens 15 Jahre nach Serienauslauf vor; generalüberholte Elektronikbauteile kosten bis zu 30 Prozent weniger als neue.
- Das neue europäische Recht auf Reparatur gilt in Deutschland seit Ende Juli – und verpflichtet Hersteller zur Ersatzteilversorgung für sieben bis zehn Jahre.
Ein Rattern, ein Knacken, ein Fehlercode: Die Waschmaschine steht plötzlich still. Und das teure Gerät hat keine Garantie mehr. Was also tun? Wegwerfen, den Kundendienst rufen, selbst nach einer Lösung suchen?
„Viele Probleme lassen sich mit kleinen Handgriffen beheben“, erklärt Martin Krüger, zuständig für den Kundenservice bei Miele. Um Verbraucher bei diesen Handgriffen zu unterstützen, setzt der Premium-Hersteller aus Gütersloh unter anderem auf eine App, die Schritt für Schritt durch die Selbsthilfe führt.
Doch nicht jeder besitzt eine vernetzte Waschmaschine neueren Datums. Für ältere Fälle beginnt die Hilfe oft ganz klassisch am Telefon, wie Krüger sagt: „Wenn man uns anruft, fragen wir erst einmal ab, um welches Gerät es sich handelt und wie sich das Problem äußert. Dann erklären wir am Telefon, was zu tun ist. Manchmal schicken wir auch einen Link zu einer Anleitung oder einem Erklärvideo.“
Bei kleinen Fehlern: Hilfe per App und Telefon
Sehr gefragt sei zudem die Fernunterstützung „Remote Assist“: In der Ferndiagnose geschulte Serviceexperten lassen sich das Gerät in einem Videogespräch zeigen und führen eine detaillierte Analyse durch. Hinter all dem steht ein klares Ziel: Die rund 1.500 Servicetechniker weltweit sollen möglichst selten rausfahren müssen. Durch die Bereitstellung von Informationen wurden allein im vergangenen Jahr rund 8.000 solcher Vor-Ort-Termine vermieden, schätzt Krüger. Die Selbsthilfe-Tutorials in 26 Sprachen werden millionenfach angeklickt und „Remote Assist“ hilft rund 20.000-mal jährlich.
Reparatur statt Neukauf: Wie Miele Geräte länger im Einsatz hält
Längst nicht alle Hersteller sind so weit, das zeigt ein Blick auf die Reparaturpraxis insgesamt. Defekte Elektrogeräte werden in Deutschland nur in einem Viertel der Fälle repariert, so die Studie „Reparieren statt Wegwerfen“ des Versicherers Wertgarantie.
Für das seit Kurzem geltende Recht auf Reparatur fühlt sich Miele daher gut gerüstet. „Schon bei der Produktentwicklung sind unsere Servicetechniker mit dabei und bewerten, ob es sich an der und der Stelle gut reparieren lässt“, berichtet Krüger. Das erklärte Ziel des Unternehmens ist, dass seine Haushaltshelfer 20 Jahre und mehr spülen, waschen oder kochen. Die langlebigen Geräte werden oft in der Familie weitergegeben.
Reparierbarkeit beginnt bei Miele schon bei der Produktentwicklung
Zu dieser Strategie gehört es auch, eine Reparatur langfristig möglich zu machen. Ersatzteile werden noch mindestens 15 Jahre nach dem Auslauf einer Serie vorgehalten. Auch unabhängige Reparaturbetriebe und ehrenamtliche Repair-Cafés können sich schon seit Längerem bei Miele registrieren lassen und Zugang zu technischen Informationen und Ersatzteilen erhalten. Ins Repair-Café wird zwar keine Waschmaschine gekarrt, aber Staubsauger und Kaffeeautomaten werden dort häufiger wieder flottgemacht.
Generalüberholte Ersatzteile senken die Reparaturkosten
Wenn der Techniker doch mal ins Haus kommen und Teile auswechseln muss, bietet Miele noch eine weitere Option: die Wahl zwischen einer neuen und einer generalüberholten Platine oder zwischen einem neuen und generalüberholten Display. Das wiederaufbereitete Elektronikbauteil kostet bis zu 30 Prozent weniger. Welche Variante gewählt wird, hängt nach den Erfahrungen der Servicetechniker meist vom Alter des Geräts ab: Bei älteren Modellen entscheiden sich die Kunden häufiger für die günstigere Lösung.
Das Recht auf Reparatur
- Das neue europäische Recht auf Reparatur bestimmter Produkte gilt in Deutschland seit Ende Juli. Nach Angaben der Verbraucherzentrale müssen die Hersteller ihre Geräte zu angemessenen Preisen reparieren und Ersatzteile je nach Produktgruppe noch sieben bis zehn Jahre nach Auslaufen des Modells bereitstellen.
- Es spielt keine Rolle, ob der Defekt vom Nutzer verschuldet wurde. Und es kann als Mangel gelten, wenn sich ein Gerät nicht reparieren lässt.
- Der neue Anspruch gilt zunächst für Haushaltsgroßgeräte, Fernseher und Monitore sowie Smartphones, Tablets und schnurlose Telefone. Weitere Produktgruppen sollen folgen.
- Wählt ein Verbraucher im Rahmen der zweijährigen gesetzlichen Mängelhaftung eine Reparatur statt einer Ersatzlieferung, verlängert sich die Gewährleistungsfrist einmalig um zwölf Monate.
Warum sich der Aufwand für alte Elektronik lohnt
„Die Resonanz ist sehr positiv“, meint Krüger. „Wir haben aber leider nicht genug solcher generalüberholter Teile zur Verfügung.“ Denn dafür müsste es ausreichend Rückläufer geben: „Deswegen lassen sie sich nicht beliebig bevorraten.“
Dahinter steht inzwischen ein eigener Bereich im Unternehmen: „Smart Home Fault Analysis“ hat 2024 und 2025 jeweils rund 12.000 Elektronikkomponenten aufbereitet: defekte Platinen und Displays, die Servicetechniker bei den Reparaturen entfernt und zurück nach Gütersloh geschickt haben. Ein kleinerer Anteil stammt aus Produktionsausschuss. Das Programm läuft bisher in Deutschland und vier weiteren europäischen Ländern und wird noch ausgebaut.
Miele prüft aufbereitete Elektronik genauso gründlich wie neue Teile
Wie aufwendig die Wiederaufbereitung ist, beschreibt Max Wagner, Leiter des Nachhaltigkeitsteams von Miele: „Um die Qualität sicherzustellen, nutzen wir für die Aufarbeitung die standardisierten Prozesse der eigenen Elektronikfertigung und testen die reparierte Elektronik genauso wie die neuen Komponenten.“ Zwei Forschungsprojekte untersuchen zudem, wie sich Altgeräte gezielt zurückholen und in brauchbare Einzelteile zerlegen lassen.
Weniger Kosten, Rohstoffe und Elektroschrott
Dass sich der Aufwand gerade bei Elektronik lohnt, liegt für Wagner auf der Hand. „Elektroniken eignen sich besonders für die Wiederaufbereitung, weil sie auf einer relativ kleinen Fläche einen hohen Wert vereinen“, sagt er. „Das sind besonders teure Ersatzteile: Für den Kunden macht es einen Unterschied, wenn er 20 bis 30 Prozent sparen kann.“
Auch für das Unternehmen lohnt es sich, hochwertige Elektronik wieder in Umlauf zu bringen. Obwohl der Aufwand für das Einsammeln, Reparieren, Prüfen, Verwalten und Lagern der erneuerten Bauteile erheblich sei, so der Nachhaltigkeitsexperte.
Der Gütersloher Konzern tut das alles auch, um Elektroschrott zu vermeiden und kritische Rohstoffe sowie CO2-Emissionen zu sparen. Möglichst oft soll eben der Fehlercode nicht das letzte Wort einer Miele-Maschine sein.
Gebrauchte Geräte: Viele setzen auf den Handel
Waschmaschine, Trockner oder Spülmaschine müssen nicht immer neu sein: 54 Prozent der Deutschen können sich laut dem„Repartly Refurbishment-Check 2025/26“ vorstellen, fachkundig überholte Gebrauchtgeräte bei einem Händler zu kaufen. Von privat würden das dagegen nur 34 Prozent tun. Für 27 Prozent der Befragten käme ein Gebrauchtkauf nur im Handel und nicht von privat infrage.
Der Preis bleibt dabei entscheidend. 81 Prozent erwarten, dass generalüberholte Geräte deutlich weniger kosten als vergleichbare Neuware. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, würden 45 Prozent lieber ein gebrauchtes Gerät einer Premiummarke kaufen als ein neues Modell eines günstigen Herstellers.
Matilda Jordanova-Duda
Alle Beiträge der Autorin
Das könnte Sie auch interessieren: