Kundendienst: David Groß liebt seinen Job beim Kommunalfahrzeug-Hersteller Max Holder

Metzingen. David Groß spricht in sein Headset. Ein Landmaschinen-Händler ist am Telefon. Der steht mit einem Kunden direkt neben dessen defektem Weinbau-Traktor. Und wüsste gerne, wie man das Fahrzeug schnell wieder zum Laufen bringt. Denn die Ernte muss weitergehen! Groß sagt ruhig: „Keine Sorge, wir kriegen das hin.“

Einen guten Kundendienst zu bieten, ist für Industrieunternehmen oft von strategischer Bedeutung. Doch wer sind eigentlich die Helfer, die am anderen Ende der Leitung sitzen, sich geduldig alles anhören und oft ganz schnell den entscheidenden Tipp haben?

Hier zählen Know-how und Schnelligkeit

Groß ist einer von ihnen. Schon als Zehnjähriger schwärmte er für Traktoren und Co. Er lernte den gleichen Beruf wie sein Vater: Landmaschinenmechaniker. Und landete beim Unternehmen Max Holder, Hersteller von Kommunalfahrzeugen in Metzingen. Hier ist er nun schon seit zehn Jahren, arbeitete lange in der Versuchsabteilung. Deshalb kennt der 41-Jährige an vielen Modellen jedes Bauteil. Heute sitzt er im Großraumbüro und hilft Kunden, wenn ihr „Holder“ ein Problem hat.

Er liebt seinen Job – vielleicht gerade weil er so knifflig ist. Denn meistens zählt Schnelligkeit. „Wenn Händler und Kunde gerade ratlos am defekten Fahrzeug stehen, kann schon eine Stunde für sie sehr lang sein“, verdeutlicht Groß. Und: Den Fehler aus der Ferne zu beheben, ist oft nicht leicht. „Manchmal kennt sich der Anrufer mit den Bauteilen nicht aus. Oder der Anruf kommt aus einem anderen Land, und es gibt Sprachprobleme.“ Außerdem hat Groß noch viele andere Aufgaben im Service – zum Beispiel das Beantworten von Anfragen, die per Mail hereinflattern.

Groß arbeitet in einem Team mit sechs Leuten, hier klingeln ständig die Telefone. Mal ist es eine elektrische Störung, mal ein Defekt an der Hydraulik oder irgendwas anderes. Meist sind es die Händler, die sich melden. Denn sie sind vor Ort für Endkunden die Ansprechpartner. Wenn sie nicht weiterwissen, kontaktieren sie die Holder-Hotline. Bei dem Fahrzeugbauer am Fuße der Schwäbischen Alb arbeiten etwa 200 Beschäftigte. Pro Jahr verlassen rund 600 Fahrzeuge das Werk, Tendenz steigend. Sie kommen zum Beispiel im Weinbau zum Einsatz und in Kommunen. Dort haben sie wichtige Aufgaben, wie etwa Schnee räumen. Das lässt sich nun mal schlecht verschieben, wenn das Fahrzeug eine Störung hat. Holder setzt daher auf hochwertige Bauteile und beste Qualität. Und Unternehmenssprecherin Franziska Reiche ist überzeugt: „Was ein Hersteller in Sachen Service bietet, das spielt für die Kaufentscheidung der Kunden ebenfalls eine wichtige Rolle.“

Für mehr als 90 Prozent aller Betriebe ist der Bereich Service ein wichtiger Erfolgsfaktor

Auch für viele andere Industrie-Unternehmen ist es entscheidend, einen guten Service zu bieten: Laut einer aktuellen Umfrage der Unternehmensberatung Staufen bewerten mehr als 90 Prozent aller Betriebe den Service als wichtigen Faktor für den Erfolg ihres Unternehmens. Für Maschinen- und Anlagenbauer sei es sogar überlebenswichtig, diesen Bereich als strategisches Geschäftsfeld zu erkennen, heißt es bei der Staufen AG. Die Digitalisierung biete gewaltige Chancen, den Service weiter zu verbessern.

Auch Groß nutzt Möglichkeiten, die die Digitalisierung bietet. „Vieles geht heute einfacher als früher“, sagt er, „Kunden können uns zum Beispiel ein Handybild schicken.“

In seinem Job brauche man viel mehr als nur technisches Know-how, sagt der Fahrzeug-Experte: „Zum Beispiel Menschenkenntnis, Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl.“ Denn bevor er seinem Gesprächspartner Anweisungen gibt, zum Beispiel dass er an einem bestimmten Teil die Spannung prüfen soll, müsse er erst einmal herausspüren, „wie der Anrufer so drauf ist und welches Wissen er hat“. Oft sei der Hilfesuchende auch gereizt. „Man muss die Leute beruhigen und ihnen versichern, dass wir die Lösung finden.“

Wenn es um ein älteres Modell geht, holt Groß sich Rat bei Kollegen, die noch länger als er dabei sind. „In der Regel können wir innerhalb eines Tages helfen“, sagt er zufrieden. Schwierige Fälle landen auch mal in der fabrikeigenen Werkstatt, wenn der Händler damit überfordert ist. Da steht zum Beispiel gerade ein Fahrzeug aus Österreich, mit defekter Hauptantriebspumpe. Groß: „Auch das läuft bald wieder.“