Konsum

Hier ist der Kunde König


Ortstermin: Wie es aussieht, wenn Wirtschaft Menschen glücklich macht

Endingen. Die Mittagspause ist kurz, sie hat keine Zeit, also Tempo jetzt! Mit Schwung parkt Maline Ambs ihren schwarzen VW Passat vor der Boutique, schon steht sie vor der Ladentür, in der Hand ein paar Einkaufstüten. Darin: Blusen und Pullover, vor ein paar Tagen ausgesucht, daheim anprobiert, doch nicht alles gefallen, also zurück damit. Blöd nur, dass die Boutique, in der Ambs die Waren jetzt fix umtauschen will, noch zu hat – auch hier Mittagspause. Tja.

Parkscheibe gegen Politessen-Mecker

Doch dann das: Die Ladentür wird aufgeschlossen, eine freundliche Verkäuferin bittet hinein, „was kann ich für Sie tun“, während Ingo Fuchs, der Inhaber des Ladens, persönlich hinter die Wischer von Maline Ambs’ Auto eine Parkscheibe klemmt: „Damit das Ordnungsamt nicht meckert.“ Maline Ambs jedenfalls meckert nicht. Sie tauscht um, bezahlt den Rest, düst ab, ist happy. Boutique-Boss Fuchs auch: „Die kommt wieder!“

Kunde glücklich, Unternehmer glücklich: Willkommen in Endingen, Südbaden, Deutschlands kundenfreundlichster Stadt. Seit sich der 9.000-Einwohner-Flecken als erste deutsche Stadt vom Einzelhandelsverband Südbaden als „König-Kunde-Stadt“ zertifizieren ließ, gilt Endingen bundesweit als Service-Champion im Einzelhandel.

Das simple Rezept der Endinger Händlergemeinschaft, vom Blumengeschäft bis zum Buchladen: Freundlichkeit, qualifizierte Beratung, konsequenter Service-Gedanke. „Wir versuchen, dem Kunden mehr zu bieten, als er woanders bekommt“, sagt Mode-Mann Fuchs, nebenher noch Kopf der örtlichen Gewerbe-Vereinigung. Und wenn’s bloß die kostenlose Parkscheibe ist, von denen die Händler pro Jahr gut 5.000 Stück verteilen.

Freundliche Verkäufer und guter Service – eigentlich sollte das ja selbstverständlich sein, überall, nicht nur in Endingen.

Ist es aber nicht. Laut einer Umfrage der Hamburger BAT-Stiftung für Zukunftsfragen glaubt nur jeder vierte Deutsche, dass der Ausspruch „Der Kunde ist König“ heute noch zutrifft.

„Guter Service bringt mehr, als er kostet“

Einkaufsfrust statt Konsumlust, genervte Kunden und unmotiviertes Verkaufspersonal – noch immer scheint das Alltag zu sein in unseren Fußgängerzonen. „Deutschland ist weit davon entfernt, ein Shopping-Paradies zu sein“, gibt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Servicequalität in Hamburg, zu Protokoll.

Ein Grund dafür: „Viele Händler denken noch immer, dass Kundenfreundlichkeit Geld kostet“, beobachtet der Experte. „Doch unter dem Strich stimmt das nicht. Guter Service bringt immer mehr, als er kostet.“

In Endingen hat man das längst erkannt. Konsequent setzen die Händler dort auf regelmäßige Mitarbeiterschulungen, jeder Laden hat einen Service-Scout, der die Qualität der Beratung überwacht.

„Wir haben verstanden, dass wir was tun müssen, wenn wir uns gegen die Konkurrenz von grüner Wiese und Internet behaupten wollen“, sagt Boutique-Chef Fuchs. Also habe man sich gesagt: „Billiger als das Internet können wir nicht sein – machen wir also den Service zu unserem Alleinstellungsmerkmal.“

Seither achten die Endinger auf jedes noch so kleine Detail: Sind die Wege zum Kunden-WC gut ausgeschildert? Wie gut ist die Beleuchtung? Quietscht da et-wa die Tür?

Und wenn das Ordnungsamt dann doch mal eine Knolle verteilt, zahlt so mancher Händler hier stillschweigend auch die. Die Kunden scheinen das zu honorieren. Leere Ladenlokale sucht man in den pittoresken Altstadt-Gassen mit ihren bunten Gründerzeitfassaden vergebens. Das Einzelhandelsangebot ist ausgewogen, selbst der traditionsreiche Spielwarenladen hat überlebt, „wo gibt’s das denn noch in einer so kleinen Stadt“, fragt Inhaberin Margot Löffler.

„Millionär ist hier keiner geworden“

Damit das so bleibt, legt man sich aber auch täglich ins Zeug, „mit Spiele-Abenden, Kinder-Aktionstagen, einem ausgeklügelten Rabatt-System für unsere Stammkunden“. Und mit den blau-weißen Endinger Leihschirmen, die überall zur kostenlosen Leihe bereitstehen, falls der Himmel mal weint.

Das kommt an. „Als Kundin fühle ich mich hier ernst genommen und nicht lästig wie anderswo“, sagt Aline Czapiewski, die gerade mit Töchterchen Juli einen Stadtbummel macht. Früher ist sie zum Shoppen gern ins nahe Freiburg gefahren, jetzt kauft sie lieber in Endingen. „Schließlich bekommt man hier ja auch alles.“

Die Kunden glücklich und die Händler, nun ja, steinreich? Ingo Fuchs, der Mann vom Modehaus, winkt ab. Der Umsatz sei durch „König Kunde“ zwar tatsächlich gewachsen. „Millionär geworden ist hier aber keiner.“ Jedoch: „Ohne unsere Service-Anstrengungen wären wir hier alle mit Sicherheit längst platt!“

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