Der Urlaub hätte so schön werden sollen. Doch oft sieht die Realität anders aus als in der Beschreibung der Pauschalreise im Internet oder im Katalog des Reiseveranstalters. „In solchen Fällen liegt ein Reisemangel vor“, sagt Rechtsanwalt Torben Schultz, Experte für Reiserecht in Köln. „Generell kann man sagen, dass es sich immer dann um einen Reisemangel handelt, wenn die Gegebenheiten vor Ort vom Vereinbarten abweichen.“

Was sind typische Reisemängel?

Neben einem vermüllten Strand, einer Baustelle in der Nachbarschaft oder einer falschen Unterkunft gibt es noch viele andere Gründe, die als Reisemangel eingeordnet werden: „An der Lautstärke am Urlaubsort scheiden sich oft die Geister“, sagt Rechtsanwalt Schultz. So müsse der Urlauber Partylärm von der nahe gelegenen Strandpromenade hinnehmen. „Nicht aber, dass die hoteleigene Disco die ganze Nacht hindurch lautstark wummert.“ Auch beim Mobiliar müsse man unterscheiden: Ist es einfach nur abgewohnt und hat man für die Reise nicht besonders viel bezahlt, sollte man darüber hinwegsehen. „Aber auch in einem abgewohnten Zimmer sollte etwa die Schranktür ordentlich öffnen und schließen und nicht bereits halb abgerissen sein“, so Schultz. Das könnte dann durchaus ein Grund für eine Reklamation sein.

Schon vor Ort Abhilfe bei Reiseleitung verlangen

Falls der Urlaub einen Schönheitsfehler hat, sollte man sofort die Reiseleitung am Urlaubsziel darauf ansprechen. „Es ist nicht ausreichend, sich bei einem Mitarbeiter in der Lobby zu beschweren“, sagt Torben Schultz. „Pauschalreisende haben in der Regel eine Reiseleitung vor Ort, der muss man den Mangel melden.“ Wer den Reisemangel nicht sofort dem Veranstalter mündlich oder noch besser schriftlich anzeigt, verliert sein Recht auf Abhilfe beziehungsweise Preisminderung. Darauf weist Rechtsexperte Schultz ausdrücklich hin. „Abhilfe könnte beispielsweise ein neues Zimmer sein, in dem man Baustellen- oder Discolärm nicht mehr hör“, erklärt Rechtsanwalt Schultz. Oder, falls man im falschen Hotel untergebracht wurde, könnte ein Umzug ins gebuchte Hotel das Problem lösen. Und weil man eigentlich einen schönen Urlaub verbringen und sich nicht zwei oder drei Wochen lang ärgern möchte, um nach der Reise Geld zurückzubekommen, sollte man deutlich zum Ausdruck bringen, wenn man nicht zufrieden ist. In der besten aller Welten sollte der Mangel dann sofort behoben werden. Am besten informiert man übrigens auch den Veranstalter zu Hause schon von unterwegs darüber, dass man nicht zufrieden mit der gebuchten Reise ist. Falls dabei Telefonkosten entstehen, kann man sie dem Reiseanbieter in Rechnung stellen.

Mängel für den Reiseveranstalter dokumentieren

Falls die Reiseleitung nicht auf eine Beschwerde reagiert oder falls sich das Problem nicht beseitigen lässt, ist es wichtig, dass man den Mangel dokumentiert. Ist Schimmel im Bad, macht man davon also Bilder. Hört man den Lärm aus der Hoteldisco nachts im Zimmer, nimmt man ihn mit dem Smartphone auf und führt ein Lärm-Tagebuch, in dem man festhält, von wann bis wann es laut war. Und falls der Strand voll mit Müll liegt, könnte man das mit einem Video, das man ebenfalls mit dem Smartphone macht, dokumentieren.

Frankfurter Tabelle: Richtwert für Reisepreisminderung

Wieder zu Hause sollte man dann einen Blick in die sogenannte Frankfurter Tabelle werfen. Sie findet man, wenn man den Begriff in einer Suchmaschine im Internet eingibt. „Die Frankfurter Tabelle ist zwar nicht bindend, gibt aber Richtwerte vor, wenn es um eine Reisepreisminderung wegen Mängeln geht“, sagt Torben Schultz und nennt einige Beispiele: „So kann den Reisepreis um bis zu 35 Prozent mindern, wer nicht wie gebucht in der Stadt, sondern außerhalb untergebracht wird. Ist das Zimmer kleiner als gebucht, können bis zu 15 Prozent des Reisepreises zurückverlangt werden. Und wenn das Essen nicht warm war, können bis zu 5 Prozent des Reisepreises zurückgefordert werden.“ Lag der Mangel übrigens nur an einigen Tagen vor, kann der Reisepreis auch nur anteilig gemindert werden. Dafür können bei entsprechender Schwere des Mangels auch Schadenersatzzahlungen und eine Entschädigung für entgangene Urlaubszeit drin sein. So hat zumindest der Bundesgerichtshof im November 2017 entschieden (Aktenzeichen X ZR 111/16).

Reiseveranstalter muss binnen 14 Tagen reagieren

Dann schreibt man einen Brief an den Reiseveranstalter. Dazu hat man zwei Jahre Zeit, besser ist aber, man macht es sofort – dann sind die Erinnerungen noch frisch. In dem Brief beschreibt man den Mangel und mindert je nach Anlass für den Ärger den Reisepreis. Außerdem setzt man eine Frist von 14 Tagen, in denen der Reiseanbieter reagieren muss. „Am besten schickt der enttäuschte Urlauber diesen Brief als Einwurfeinschreiben“, so Schultz.

Einen Reisegutschein muss man nicht akzeptieren

Falls der Reiseveranstalter sich nicht rückmeldet oder weniger bietet als erwartet, sollte man eventuell einen Rechtsanwalt einschalten. „Das ist aber oft nur dann sinnvoll, wenn der Reisende auch eine Rechtschutzversicherung hat“, sagt Schultz. „Denn vor Gericht weiß niemand, ob er gewinnt oder verliert.“ Im schlimmsten Fall hat man eine Eigenbeteiligung bei der Versicherung und muss möglicherweise einen Teil der Rechtsanwaltsgebühren selbst begleichen. Die Ausgaben könnten dann den Betrag, den der Klagende zurückbekommt, übersteigen. „Darum muss man gut abwägen, ob man ein Angebot des Anbieters akzeptiert oder weiter für sein Recht kämpft“, so Schultz. Übrigens: Enttäuschte Urlauber müssen einen Reisegutschein nicht akzeptieren. „Bei einem zu Recht reklamierten Reisemangel hat man immer ein Recht auf eine Geldzahlung“, so der Experte.