Logistik im Versandhandel

Wie Spezialisten Umtauschware ruck, zuck wieder in Umlauf bringen


Ibbenbüren. Dem detektivischen Blick von Birgit Dieckmann entgeht kein Kaffeefleck und kein Katzenhaar. Gerade hat sie ein Paket geöffnet, dessen Inhalt einer Kundin nicht gefallen hatte. Jetzt liegen die vier Blusen ausgebreitet auf Dieckmanns Arbeitstisch beim Logistik-Dienstleister Fiege in Ibbenbüren im Münsterland. „Der Zustand der Ware ist in Ordnung“, befindet die Retouren-Expertin.

Dann tritt der Scanner in Aktion. Er meldet die Artikelnummern der Textilien an das Bestandssystem. Nun ist die Gutschrift für die zuvor bezahlte Ware vorgemerkt, damit der Kunde sein Geld zurückkriegt. Gerade mal zwei Stunden, nachdem der Paketversender den Karton angeliefert hat.

Europameister im Umtauschen

Der Versandhandel boomt. Für 34 Milliarden Euro haben die Deutschen im vergangenen Jahr Waren geordert – bequem von zu Hause, über Internet und Call-Center. Nummer eins im interaktiven Versandhandel: Textilien und Schuhe – mit 13 Milliarden Euro.

Doch geordert heißt noch lange nicht gekauft. „Die Deutschen sind Europameister im Zurückschicken“, beschreibt Christin Schmidt, Sprecherin beim Bundesverband des Versandhandels, die Kehrseite des Erfolgs. Das gilt besonders für Textilien. Jedes zweite Klamottenpaket sehen die Versandhändler schon nach wenigen Tagen wieder. Bei Damenoberbekleidung können es sogar bis zu 70 Prozent sein.

Ruck, zuck zurück: Dieses Phänomen hat Professor Harald Gleißner in der Studie „Logistik im Versandhandel“ untersucht. Der Logistik-Experte stellt fest: „Die Kunden sind extrem kritisch. Und sie haben eine genaue Vorstellung von dem, was sie wollen.“

Und genau diese konkreten Wünsche machen das Geschäft so schwierig. Gleißner: „Größe, Farbe und Passgenauigkeit von Textilien lassen sich online halt noch nicht perfekt darstellen.“

Die Kunden lösen dieses Problem ganz einfach: Sie bestellen in unterschiedlichen Größen und Farben auf Verdacht und probieren zu Hause an. Was bei Nichtgefallen im Geschäft schnell wieder am Haken hängt, wird dann zurückgeschickt. Und landet zum Beispiel in der Retouren-Abteilung bei Fiege in Ibbenbüren, einem Dienstleister für viele Versandhäuser. Besonders nach Rabatt-Aktionen, nach Weihnachten oder Ostern türmen sich dort die Pakete zu Hunderten. Dann sind die  Spürnasen der Retouren-Experten gefragt.

Im Minutentakt erschnüffeln Birgit Dieckmann und ihre Kollegen Zigarettenqualm oder Essengerüche. Sie fahnden nach Sitzfalten und Flecken in Hosen und Röcken oder fehlenden Knöpfen. Dieckmann: „Das sind Hinweise, dass die Sachen schon getragen wurden. Was gar nicht geht, sind Tierhaare an Kleidungsstücken. Diese Teile sortieren wir aus.“

Rund 20 Mitarbeiter sind damit beschäftigt. Doch wenn mal wieder eine solche Retouren-Welle das Umtausch-Center überrollt, gibt es Verstärkung. Dann  arbeiten mehr als 100 Leute daran, ausrangierte Kleidungsstücke wieder fit für den Verkauf zu machen.

Allein im vergangenen Jahr waren das bei Fiege 300.000 Pakete. Der Job ist ein Wettlauf mit der Zeit. „Bleibt die Ware liegen, ist sie totes Kapital“, erklärt Martin Rademaker, Fashion-Manager bei Fiege im Münsterland.

Innerhalb eines Tages müssen die Textilien wieder im Bestandsregal liegen. Es gibt sogar Logistiker, die besonders wertvolle Kleidungsstücke zuvor wieder aufbügeln – von Hand oder mit einer vollautomatischen Anlage.

Fast alle Retouren können später eine neue Reise antreten. Nur 2 Prozent sind schwer ramponiert. Sie landen bei Aufkäufern oder im Outlet-Center.

Verkratzte Sohle bringt es an den Tag

Doch so viel Sorgfalt kostet. Mit 10 Euro schlägt die Prozedur laut einer Studie der Universität Regensburg im Durchschnitt zu Buche. Bis zu 70 Prozent sind Personalkosten. Auf diesen Kosten bleibt der Versandhändler sitzen – denn den Kunden damit zu belasten, ist tabu. Die 100-prozentige Kulanz soll ihn an die Marke binden. „Der Kunde ist König. Der Händler verärgert ihn nicht mit zusätzlichen Kosten und zahlt schnell sein Geld zurück“, erklärt Fashion-Manager Rademaker.

Deshalb akzeptieren die Textil-Versandhäuser so manche Dreistigkeit. Wie vor kurzem, als ungewöhnlich viele Damenschuhe mit verkratzter Sohle in die Umtausch-Center zurückkehrten. Frischgebackene Abiturientinnen hatten mit ihnen offensichtlich den Abi-Ball durchtanzt und sie dann wieder zurückgeschickt. Natürlich mit Geld-zurück-Garantie.

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