Kundendienst

Wie ein Service-Mann Werkzeugmaschinen im Ausland wieder flott kriegt


Erfahren: Johannes Erhardt arbeitet über 30 Jahre für Weiler. Foto: Karmann

Emskirchen. Johannes Erhardt braucht nur ein Telefon, um andere Menschen glücklich zu machen. Deshalb ist er ein gefragter Mann – in den USA und China, in Frankreich und Italien. Seine Anrufer haben meist nur einen Wunsch: „Bitte mach meine Maschine wieder flott!“

Erhardt arbeitet im Kundendienst des Werkzeugmaschinenbauers Weiler in Emskirchen nahe Nürnberg. In dem Betrieb mit rund 550 Beschäftigten leitet er eines von drei Service-Teams.

Fernwartung ist schnell und effizient

Für Deutschland und Österreich gibt es einen eigenen Außendienst. Erhardt und seine Kollegen sind immer an der Service-Hotline gefragt, wenn irgendwo ein entfernterer Kunde Schwierigkeiten mit seiner Maschine hat. „In den meisten Fällen können wir das Problem am Telefon lösen“, sagt der 50-Jährige. Dank seiner Erfahrung kann er auch fremde Augen und Hände für sich arbeiten lassen.

Oft hat Erhardt zuvor Fotos der Maschinen zugeschickt bekommen. Manchmal läuft sogar ein Live-Video aus der fremden Werkhalle mit. Das macht’s einfacher: „Bilder sagen immer mehr als Tausend Worte.“

Der Team-Leiter ist der Elektronik-Experte seiner Mannschaft. „Ich bin bei allem gefragt, was ein Kabel hat“, sagt er. „Klappert aber irgendwo die Mechanik, übernimmt das meist ein Kollege.“

Erhardt ist im Service ein alter Hase und seit mehr als 30 Jahren seinem Arbeitgeber treu. Auch deshalb beherrscht er selbst die Steuerung älterer Maschinen-Generationen.

Zu Einsätzen ins Ausland muss der Service-Routinier nur selten. Das übernehmen regionale Partner. Nur in den kniffeligen Fällen werden die Koffer gepackt. Die Kunden bevorzugen aber den kostenlosen und schnelleren Service per „Fernwartung“ – trotz einiger Nachteile.

„Das Sprachproblem ist schon groß“, berichtet Erhardt. Er selbst spricht zwar gut Englisch. Aber das gilt nicht für jeden am anderen Ende der Leitung. Trotzdem kriegt man es meist irgendwie hin.

Zu berücksichtigen ist zudem, dass nicht immer nach Belieben telefoniert werden kann. Grund ist die Zeitverschiebung. Mit Asiaten spricht man vormittags, Amerikaner sind erst am Nachmittag zu erreichen.

Kleine Tipps fürs große Glück

Trotz allem liebt Erhardt seinen Job. „Ich komme mit vielen Menschen in Kontakt“, erklärt er. Und manchmal sorgt schon ein kleiner Tipp von ihm fürs große Glück. Ein Kunde stand einmal ratlos vor seiner Maschine. Sie war wie tot. Dabei war es sehr einfach, das Ding wieder zu starten: bloß den unabsichtlich gedrückten Notschalter wieder rausziehen.

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Meine Arbeit

Wie kamen Sie zu Ihrem Beruf?
Technik hat mich schon immer interessiert. Ich wollte als Elektrotechniker im Maschinenbau arbeiten. Zum Service kam ich zufällig.

Was reizt Sie am meisten?
Die ständigen Weiterentwicklungen, vor allem in der Antriebs- und Steuerungstechnik. Da gibt es immer wieder etwas Neues.

Worauf kommt es an?
Wichtig sind analytisches Denken und fachliche Kompetenz. Außerdem muss man zuhören können und die Ruhe bewahren, wenn‘s mal hektisch wird.

Unternehmen in diesem Artikel

Weiler Werkzeugmaschinen GmbH

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Weiler Werkzeugmaschinen GmbH
Friedrich K. Eisler-Straße 1
91448 Emskirchen

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