Stets zu Diensten

Warum Bayerns Metall- und Elektrobetriebe außer Produkten ganze Service-Pakete anbieten

Coburg/Mainburg/Nürnberg. Die Zeiten, in denen Industrie-Unternehmen nur Produkte verkauft haben, sind längst vorbei. Ihren Kunden bieten sie zusätzlich eine weit gefächerte Palette von Dienstleistungen an – von der Beratung und Planung bis zur Instandhaltung und Reparatur. Und das Programm wird immer vielfältiger.

So verwandeln sich auch bayerische Metall- und Elektrofirmen von reinen Produktherstellern zu Lösungsanbietern mit umfassendem Service. Der Vorteil für die Kunden: Sie können sich ganz auf ihre Kerntätigkeit konzentrieren. Und die Anbieter erschließen sich zusätzliches Geschäft und binden ihre Partner enger an sich.

Als „hybride Unternehmen“ werden die Firmen bezeichnet, die eine Kombination aus Produkt- und reichhaltigem Servicegeschäft bieten. Wir stellen drei Beispiele vor.

Sparsam: Kaeser zeigt, wie sich Kosten senken lassen

Die Kaeser Kompressoren SE in Coburg (Oberfranken) bietet Druckluft als Serviceleistung an. Die Kunden – das sind Industrie-Unternehmen – bezahlen dann nur jene Menge Druckluft, die sie tatsächlich in ihrem Betrieb verbrauchen. Eigene Kompressoren brauchen sie nicht mehr. So lassen sich Investitionen vermeiden, und aus fixen Kosten werden variable.

Kaeser kümmert sich um alles: die Planung und Installation der Anlage, Betrieb, Wartung und Instandhaltung. Also ein Rundum-sorglos-Paket für und beim Kunden.

„Am Anfang zeigen wir mit einer detaillierten Analyse Möglichkeiten zum Sparen auf“, berichtet Erwin Ruppelt, Leiter „Projektingenieure Drucklufttechnik“ von Kaeser. „Vielen ist das Potenzial gar nicht bewusst.“ Nutzt etwa ein Betrieb noch eine 20 bis 30 Jahre alte Anlage, ist eine Einsparung des Energieverbrauchs von weit mehr als 30 Prozent drin.

Trotzdem geht es nicht ohne Überzeugungsarbeit. „Zahlreiche Unternehmen wollen die Druckluft-Anlage noch selbst besitzen und betreiben“, sagt Ruppelt.

Druckluft wird in vielen Branchen gebraucht, zum Beispiel in Abfüllanlagen der Lebensmittel-Industrie. Oder von Pharma-Unternehmen, um Tabletten mit einem Überzug zu lackieren. Sie bringt auch Schweißroboter oder Hebe-Einrichtungen an Fertigungsstraßen in Bewegung.

„Wenn Kompressoren ausfallen, steht die ganze Produktion still“, betont Ruppelt. Es lohnt sich also für Unternehmen sicherzustellen, dass Druckluft immer zur Verfügung steht und die Kompressoren zuverlässig laufen. Deshalb sei es wichtig, die Anlage mit Profis zu planen – oder sogar von einem Spezialisten betreiben zu lassen.

Modern: Wolf nutzt die Möglichkeiten der Mobiltechnik

Auch die Digitalisierung eröffnet Chancen für Dienstleistungen. So lassen sich neue Heiz- und Lüftungsanlagen der Wolf GmbH in Mainburg (Niederbayern) fern von zu Hause aus steuern und kontrollieren. Das geht dank der von dem Unternehmen entwickelten „Smartset-App“, die auf das Smartphone oder den Tablet-PC heruntergeladen werden kann.

„Etwa 500 Kunden nutzen die App inzwischen“, berichtet Robert Hiesbauer, der Leiter des Kundenservice von Wolf. „Wir stehen damit freilich noch am Anfang.“ Er rechnet aber demnächst mit einem anziehenden Wachstum.

Denn bis Jahresende bringt das Unternehmen ein Modul auf den Markt, mit dem ältere Anlagen nachgerüstet werden können. Dann lassen sich auch diese von unterwegs regeln.

Heizungsbauern ermöglicht die Technik von Wolf eine Ferndiagnose, um Ursachen für Fehler zu finden und sie direkt zu beheben. Bei Bedarf lassen sich gleich Ersatzteile bestellen.

Wartung und Reparatur bietet Wolf auch selbst an. Aber nur wenn dem Heizungsbauer am Ort dafür Personal, Zeit und Spezialwissen fehlen. „Wir verstehen uns als verlängerter Arm des Handwerks“, sagt Hiesbauer, „wollen aber keinem einen Auftrag wegnehmen.“

Die Service-Mannschaft von Wolf ist mittlerweile auf 120 Mitarbeiter gewachsen. Davon sind die Hälfte Techniker im Außendienst – auf ganz Deutschland verteilt. Nicht nur auf ihr Fachwissen kommt es an. „Im Umgang mit dem Kunden macht das Menschliche viel aus“, betont Hiesbauer. „Das fängt mit sauberer Kleidung und einem Lächeln an.“ Jedes Jahr gibt es deshalb Schulungen von Profis für alle Service-Leute von Wolf.

Flexibel: Baumüller hilft in der Not auch am Wochenende

Flexible Einsatzzeiten der Fachkräfte im Service wissen die Kunden ebenfalls zu schätzen. Besonders in Notfällen, wenn etwa eine Maschine stillsteht. „Unsere Techniker sind sieben Tage in der Woche rund um die Uhr verfügbar“, berichtet Christian Gempel, Global Service Manager der Baumüller-Gruppe in Nürnberg. „So können wir Probleme möglichst schnell beheben.“

Baumüller entwickelt und produziert Antriebstechnik und Automatisierungssysteme für den Maschinenbau. Das Servicegeschäft erledigt die Tochterfirma Baumüller Reparaturwerk. Dazu gehört außer dem 24-Stunden-Service zum Beispiel die Instandhaltung, um das Risiko von Maschinenausfällen stark zu verringern.

Baumüller weitet das Dienstleistungsgeschäft stetig aus. So ist unter anderem ein europäisches Netzwerk für die Wartung von Kraftwerksgeneratoren entstanden. „Dafür haben wir eigene Werkstätten in Deutschland, Österreich, den Niederlanden und in England“, sagt Gempel.

Gefragt ist auch das sogenannte Retrofit-Angebot: Baumüller modernisiert elektrische Antriebssysteme und Schaltschränke, egal von welchem Hersteller. „Damit erhöhen wir die Flexibilität und Verfügbarkeit von Anlagen“, erläutert Gempel – ob das nun Druckmaschinen oder Hafenkräne sind. Und der Kunde verkleinert so die Gefahr eines teuren Produktionsausfalls.

Hintergrund

Hybride Unternehmen

  • Der Begriff „hybrid“ stammt aus der griechischen Sprache. Er bedeutet „etwas Gebündeltes, Gekreuztes oder Gemischtes“.
  • Ungefähr ein Fünftel von Bayerns Metall- und Elektrofirmen sind echte hybride Unternehmen – nach Kriterien des Beratungsunternehmens IW Consult. Das heißt, sie haben mindestens 12 Dienstleistungen aus einem Katalog von 20 typischen Service-Angeboten im Programm.
  • Dazu gehören unter anderem Reparatur, Wartung und Instandhaltung, Montage und Qualitätssicherung, aber auch Entsorgung, Finanzierung und die Schulung von Kunden.

Interview

Hanno Kempermann. Foto: IW Consult
Hanno Kempermann. Foto: IW Consult

„Pluspunkte gegen neue Konkurrenz“

Die Vorteile eines Service-Angebots erklärt Hanno Kempermann vom Münchner Büro des Beratungsunternehmens IW Consult.

Warum wird es für die Industrie wichtiger, auch Service mit anzubieten?
Die Kunden wollen verstärkt Lösungen und nicht nur Produkte. Beispiel Auto: Der Wunsch, eins zu besitzen, war früher groß. Heute ist Mobilität gefragt. Dafür reicht vielen Carsharing.

Und was bringt das dem Anbieter?
Er bindet so die Kunden enger an sich. Und er wird unabhängiger vom Auf und Ab der Konjunktur. Maschinen etwa müssen auch in einem Abschwung gewartet oder repariert werden.

Guter Service ist also ein Wettbewerbsvorteil.
Allerdings. Ich denke an die stärker werdende Konkurrenz aus Ländern wie China. Eine umfassende Betreuung von Kunden bringt da wichtige Pluspunkte.

Die Kunden wünschen alles aus einer Hand. Können das kleinere Betriebe denn stemmen?
Nicht in jedem Fall allein, aber mit Partnern. Entweder schließt sich die Firma dem Netzwerk eines Großen an. Oder es arbeitet mit anderen Kleineren zusammen.

Manche wollen aber nur Produkte herstellen …
Ja, aber Umfragen zeigen, dass das Risiko für ein zusätzliches Servicegeschäft oft überschätzt wird. Der Bedarf, den die Kunden haben, wird dagegen meistens unterschätzt. Man muss erkennen, welches enorme Potenzial Dienstleistungen bieten. Die Digitalisierung eröffnet zudem viele interessante Chancen.

Welche zum Beispiel?
Ich nenne nur das Stichwort Industrie 4.0. Generell werden die Möglichkeiten, die das sinnvolle Nutzen von Daten für Dienstleistungen bietet, noch längst nicht ausgeschöpft.

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